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Las empresas, especialmente de e-commerce, utilizan la tecnología para ofrecer al cliente una mejor experiencia a través de los canales digitales. En los últimos años, se popularizó el uso de los chatbots, sin embargo, una encuesta de YouGov indica que podrían no estar cumpliendo con su potencial.
Los chatbots, o bots conversacionales, son utilizados por empresas de todos los tamaños para solventar la escasez de personal humano en el área de atención al cliente. Siendo un programa informático basado en Inteligencia Artificial, los chatbots únicamente pueden mantener una conversación si está relacionada con el tema por el cual fue programado.
De acuerdo con la encuesta realizada por YouGov en 18 mercados internacionales, los chatbots podrían no estar cumpliendo con su objetivo como herramienta de atención al cliente. El 29 por ciento de los encuestados aseguró que el instrumento de IA no le ayudaría en la compra online de ningún servicio o artículo. Por su parte, el 20% aseguró no saber si durante el proceso de compra de qué producto le sería útil usar ese tipo de tecnología.
El 16% de los encuestados consideraron que sería útil usar los bots de conversación para comprar teléfonos móviles o electrónica en internet. Por su parte, el 15% indicó que lo emplearía para comprar viajes en avión, así como hoteles de forma online.
Si bien, son conocidos por simular una conversación, también pueden ser programados para realizar actividades, desde responder preguntas simples hasta dar asistencia en la toma de decisiones. Algunos chatbots están diseñados para únicamente interactuar con clientes y brindar soporte, mientras que otros son empleados para automatizar tareas, tales como programar citas o realizar pedidos.
Con el fin de maximizar los beneficios de los chatbots, las marcas deben comprender y atender las necesidades y preferencias de sus consumidores, según YouGov. En ese sentido, con la estrategia y el enfoque correcto, los bots de conversación podrán desempeñar un papel clave en la mejora de la experiencia de atención al cliente. (NotiPress)
