Los centros de llamadas del 911 en Estados Unidos comenzaron a utilizar inteligencia artificial (IA) para gestionar llamadas no urgentes, en un intento por enfrentar la creciente escasez de personal en los servicios de despacho de emergencias. La medida busca reducir la carga de trabajo de los operadores humanos, quienes enfrentan jornadas extensas y una alta rotación laboral.
Desde mayo de 2024, la empresa Aurelian implementó un asistente de voz basado en IA en más de una docena de centros de atención, incluyendo Snohomish, en el estado de Washington; Chattanooga, en Tennessee; y Kalamazoo, en Michigan. El sistema está diseñado para recibir llamadas relacionadas con incidentes menores, como infracciones de estacionamiento. También incluye reportes de ruido o pérdida de pertenencias, siendo canalizadas sin la necesidad de la intervención directa de un operador humano.
El fundador de la compañía, Max Keenan, explicó en entrevista con TechCrunch: "La razón por la que nos centramos más en el 911 es porque es la industria quien sufre este problema con mayor intensidad". El directivo añadió: "Estos teleoperadores deberían tener la oportunidad de tomarse un descanso o ir al baño". De acuerdo con la firma, la herramienta reconoce emergencias reales y transfiere la llamada de inmediato a un operador, y en otros casos genera reportes para las autoridades competentes.
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Aurelian anunció que obtuvo una ronda de inversión Serie A por 14 millones de dólares, liderada por NEA. Mustafa Neemuchwala, socio de la firma de capital, indicó: "Una de las cosas que me sorprende es que no están reemplazando a un ser humano existente; están reemplazando a una persona que querían contratar pero no pudieron".
La falta de personal fue un desafío constante en estos centros, ya que la labor de despacho figura entre las diez industrias con mayor rotación en Estados Unidos. Informes locales señalan que algunos condados solicitaron a sus operadores cubrir turnos de hasta 16 horas. Esta situación impulsó el interés en soluciones tecnológicas para aliviar la presión sobre los equipos de emergencia.
Además de Aurelian, otras startups trabajan en servicios similares como Hyper, quien recaudó 6,3 millones de dólares en una ronda semilla tras el reciente lanzamiento de su propio sistema de voz automatizado. Prepared, fundada en 2019, también introdujo una solución de IA para el manejo de llamadas en situaciones de emergencia. Sin embargo, según NEA, Aurelian es actualmente la única compañía que gestiona en vivo un volumen considerable de llamadas. Neemuchwala afirmó: "Que sepamos, nadie más está en vivo", en referencia a los miles de reportes diarios que procesa la herramienta. (NotiPress)
