Las aplicaciones de transporte (como Uber, Didi) han ido ampliando sus servicios para no sólo mover personas, sino también entregar paquetes. Generalmente, son conocidos porque permiten traslados rápidos y sin necesidad de una paquetería tradicional.
Pero ¿qué sucede si un repartidor recibe el paquete pero no lo entrega, o bien, para robárselo inventa mentiras como "tuve un altercado con la señora de la casa"?
Este es un problema lamentablemente común y aunque las plataformas tienen políticas para manejar estas situaciones, la resolución no siempre es inmediata ni satisfactoria para el cliente, y en casos extremos puede involucrar robos o fraudes.
El modus operandi de estas desleales personas es el siguiente: El repartidor puede marcar el pedido como entregado en la app, tomando una foto del suelo o la puerta, sin haberlo dejado. Esto cierra el pedido automáticamente en el sistema, pero el cliente no recibe nada.
La app cobra el total del pedido, incluyendo envío y propina, aunque no se haya recibido el producto. En caso de no actuar rápido, el cargo se procesa.
Las apps rastrean el GPS del repartidor, pero si este evade la ruta o no responde, el sistema lo detecta como “intento fallido” sólo si se reporta a tiempo.
¿Qué hacer como cliente?
Si no recibes el paquete, actúa inmediatamente, lo ideal en los primeros 30 minutos. En el caso de Uber, los pasos a seguir son los siguientes:
1. Abre la app, ve a "Ayuda", selecciona el pedido "No recibí mi pedido".
2. Describe el problema, de ser posible agrega fotos o video, si tienes.
3. Contacta soporte vía chat o llamada, está disponible 24/7.
Entre las posibles soluciones está el reembolso total o parcial, nuevo pedido gratis en algunos casos. Si es robo, escalan a investigación interna.
El tiempo de respuesta es de 1 a 3 días, pero puede ser inmediato si hay evidencia GPS.
En el caso de DiDi, el proceso es de esta manera:
1. En la app, acudir a "historial de pedidos", selecciona el pedido, "reportar problema" y elegir "no se entregó".
2. Sube evidencia, como fotos y el chat con el repartidor.
3. Usa chat de soporte o llama al número local.
La solución que da la empresa puede variar, desde el reembolso en cupones o en efectivo.
Las consecuencias para el repartidor pueden ir desde la suspensión o baja permanente, cuando las apps revisan las evidencias y se confirma que no se entregó el paquete. El repartidor pierde acceso a la plataforma; además, Uber y DiDi usan algoritmos para detectar patrones de fraude.
En algunos casos no reciben pago por el pedido fallido y pueden tener deducciones de bonos o calificaciones bajas. Ahora bien, en casos de robo, la app coopera con autoridades y se emprenden acciones legales. Hay reportes de repartidores detenidos por hurto agravado.
En DiDi, si cancelan fraudulentamente, pierden el pago y se les reporta; en Uber, múltiples quejas llevan a bans automáticos.
