BMW México mantiene una estrategia de incorporación progresiva de inteligencia artificial en sus procesos comerciales, sin dejar de priorizar el trato humano como factor determinante en la experiencia del cliente. Así lo señaló David Figueroa, subdirector de ventas de la firma, en el marco de la presentación de resultados del análisis cuatrimestral de J.D. Power de Calidad y Confiabilidad del Vehículo (VDS) 2025 & Diseño y Desempeño del Vehículo (APEAL) 2025.
Según el ejecutivo, los avances en asistentes digitales y plataformas tecnológicas ya están presentes en sus modelos, pero el cierre de ventas continúa dependiendo de la atención personalizada en los concesionarios. "El cierre de la venta siempre será uno a uno, porque es muy importante; ya lo vimos, pesa un 35% de la satisfacción del cliente".
BMW combina canales digitales con presencia física para captar y atender a un público que llega cada vez más informado, pero que aún valora el contacto directo. Para el subdirector de ventas, aunque los usuarios investigan a profundidad antes de visitar una agencia, "el cliente sigue apreciando el trato que se le da en el distribuidor".
En cuanto a la adopción de inteligencia artificial, el ejecutivo afirmó que por ahora se implementan funciones como asistentes de voz o sistemas de ayuda a la conducción, pero no se han dado pasos "agigantados" hacia una automatización total. Señaló que una de las posibles aplicaciones futuras sería mejorar la velocidad en las respuestas iniciales mediante bots conversacionales, aunque hizo hincapié que esto no sustituirá la relación personal.
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El enfoque gradual responde a un perfil de cliente que busca tanto sofisticación tecnológica como experiencia personalizada. "Tomar iniciativas en la inteligencia artificial nos puede llevar, claro, a un mayor volumen de clientes", dijo el especialista, aunque aclaró que el proceso debe considerar las preferencias del segmento premium.
Dentro del vehículo, BMW ya ofrece funcionalidades digitales avanzadas, como pantallas de gran formato y conectividad con dispositivos móviles. Sin embargo, el subdirector reconoció que existe una brecha entre las expectativas de usuarios habituados a la fluidez de sus teléfonos y la experiencia actual en los sistemas del auto. Este desafío, explicó, es compartido por toda la industria automotriz.
Finalmente, Figueroa indicó que la próxima generación de modelos, conocida como Neue Klasse y prevista para lanzarse en 2026, buscará superar esas expectativas tecnológicas, sin comprometer los estándares de calidad ni la esencia de la marca. (Notipress)
